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陜西省文旅廳關(guān)于印發(fā)《陜西省旅游服務質(zhì)量重大事故約談工作制度》的通知

各設(shè)區(qū)市（楊凌示范區(qū)、韓城市）文化和旅游局:

為進一步規(guī)范我省旅游市場秩序，提高旅游服務質(zhì)量，防范和減少旅游服務質(zhì)量重大事故發(fā)生，結(jié)合我省旅游業(yè)實際，省文化和旅游廳制定了《陜西省旅游服務質(zhì)量重大事故約談工作制度》，現(xiàn)印發(fā)你們，請結(jié)合實際認真抓好落實。

陜西省文化和旅游廳

2024年9月26日

聯(lián)系人：任文    

電話：029-85266797

陜西省旅游服務質(zhì)量重大事故約談工作制度

第一條 為規(guī)范旅游市場秩序，提高旅游服務質(zhì)量，預防和減少旅游服務質(zhì)量重大事故發(fā)生，根據(jù)《中華人民共和國旅游法》等法律法規(guī)，結(jié)合本省旅游業(yè)實際，制定本制度。

第二條 本制度所指的旅游服務質(zhì)量重大事故，包括但不限于因旅游服務不到位、旅游合同履行不力等問題造成嚴重社會輿情以及全省旅游服務質(zhì)量監(jiān)測評價（暗訪）中發(fā)現(xiàn)的重大旅游服務質(zhì)量事件等。

第三條 本制度所稱旅游服務質(zhì)量重大事故約談，是指上級文化和旅游部門對事故發(fā)生地的下級文化和旅游行政部門進行約談，必要時可以協(xié)同有關(guān)政府主管部門對相關(guān)涉事經(jīng)營單位的負責人進行約談，分析事故原因和安全生產(chǎn)形勢，研究改進工作措施。

第四條 約談應本著實事求是、嚴肅認真、查缺補漏、防微杜漸的原則，推動接受約談的屬地行政部門及涉事經(jīng)營單位主動反思剖析存在的問題，舉一反三、整改問題。

第五條 約談對象

（一）發(fā)生嚴重社會輿情、重大旅游服務質(zhì)量事故和重大旅游糾紛投訴的經(jīng)營單位主要負責人及相關(guān)責任人員；

（二）事發(fā)地、組團注冊地、地接社所在地等文化和旅游行政部門主要負責人或分管負責人;

（三）其他有必要約談的人員。

第六條 約談由文化和旅游行政管理部門在其管理的職責范圍內(nèi)通知被約談的對象，進行約談。必要時，也可委托屬地文化和旅游行政管理部門進行約談，受托部門應當在談話結(jié)束后及時將約談情況報告委托部門。被約談對象應準時參加約談，不得委托他人。

第七條 下列情形由省文化和旅游廳主持約談。

（一）3個月內(nèi)發(fā)生2起及以上較大旅游服務質(zhì)量輿情或旅游糾紛投訴的;

（二）發(fā)生重大旅游服務質(zhì)量輿情和旅游糾紛投訴的;

（三）其他有必要約談的情形。

第八條 約談要聽取涉事經(jīng)營單位的事故情況匯報和整改措施落實等方面的基本情況，被約談對象應當按要求準備書面材料。材料內(nèi)容主要包括：事件發(fā)生經(jīng)過、處置情況、事件性質(zhì)及后果、原因分析及教訓、下一步措施等。

第九條 約談原則上在事故發(fā)生后一周內(nèi)組織實施。

第十條 被談話對象確定后，一般按照以下程序組織實施：

（一）確定參加約談的主要談話人、參與人、記錄人員名單。

（二）確定約談的時間、地點。

（三）一般應提前兩個工作日通知約談對象(對旅游經(jīng)營者應通知其法定代表人或有關(guān)負責人員)。在執(zhí)法檢查現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題，因時間或情況緊急等特殊情形，可臨時確定給予約談。

（四）約談的主要談話人一般應提前擬定談話的提綱或準備談話的主要內(nèi)容。談話提綱或談話主要內(nèi)容應當包括:

1.通知其談話的原因背景。

2.指出存在的問題和分析有關(guān)行為的性質(zhì)。

3.提醒其應當采取糾正錯誤的積極態(tài)度和方法，或者應當采取的整改措施，引以為戒，防止再次發(fā)生類似的問題。

4.其他需約談的內(nèi)容。

特殊情形，不便提前擬定談話提綱的，可視具體情況確定需要約談的內(nèi)容。

（五）談話時，應當做好談話記錄，談話記錄應當包括以下內(nèi)容:

1.談話時間、地點。

2.談話人、參與談話人、記錄人。

3.約談對象的姓名、身份、職業(yè)或職務。

4.談話內(nèi)容。

5.約談對象的表態(tài)發(fā)言。

談話記錄應當由談話人、參與談話人、約談對象簽名。

（六）談話結(jié)束，應當將確定約談對象的有關(guān)材料和談話記錄一并歸檔備查。

第十一條 約談的情況和信息，可視情采取適當方式反饋給有關(guān)部門或單位。

第十二條 負責約談的文化和旅游行政管理部門，可以組織對約談對象的回訪或監(jiān)督檢查，如發(fā)現(xiàn)有關(guān)問題尚未整改或整改不徹底的，應當場責令整改，并加強監(jiān)管。

第十三條 市、縣(區(qū))文化和旅游有關(guān)部門結(jié)合本行政區(qū)(部門)實際制定本地區(qū)、本系統(tǒng)的責任事故約談制度。

第十四條 本制度自印發(fā)之日起施行。